導語
在消費升級時代，百姓的住所也在不斷升級。如果說，之前我們追求“居者有其屋”，而今，更多希望“居者優(yōu)其屋”。好區(qū)位、優(yōu)配套等“硬件”固然必不可少，品質(zhì)生活的重要“軟件”——物業(yè)服務，被提到重要的位置。
 
董事長劉道明先生一直強調(diào)物業(yè)服務、服務用戶的重要性。早在2013年，他就從“寵用戶”的角度出發(fā)，闡述服務的精髓和初心，今天讀來，仍令人動容。
 
我們企業(yè)發(fā)展的初衷，是想讓更多用戶和員工過上美好的生活。
 
過上美好的生活，我們不僅要打造物美價廉的產(chǎn)品，還要提供溫馨周到的服務。其實，在1995年時，公司就提過“服務”的重要性，但在日常工作中并沒有引起高度重視。
 
現(xiàn)在，到了我們真正需要重視物業(yè)服務的時候了。
 
“寵用戶”是企業(yè)未來競爭力所在
 
人們來到城市是為了追尋美好生活，選擇在城市居住，本質(zhì)上也是為了生活的更好、更舒適、更便捷。物業(yè)服務，作為與用戶生活息息相關的層面，各大開發(fā)企業(yè)都很重視。
 
比如，行業(yè)內(nèi)值得我們學習的標桿——萬科，就非常重視物業(yè)服務。萬科最初起步時，就將物業(yè)服務納入了發(fā)展戰(zhàn)略體系，而且是作為最重要的戰(zhàn)略在認真對待和執(zhí)行。而萬科現(xiàn)在覺得行業(yè)里面，龍湖給它的壓力是最大的，因為龍湖的物業(yè)服務同樣做得很出色。
 
在重慶，龍湖有一個“寵用戶”的觀念，它不僅僅是賣房子，還給用戶提供一種生活方式，一種舒適的感覺，一種溫馨的氛圍。龍湖就這樣把重慶的用戶和市場給寵“壞”了，很多當?shù)厝擞X得只有住龍湖的房子才有面子，對龍湖的認可度與忠誠度都很高。 
 
 
過去，我們只聽說過寵小孩、寵愛人，沒聽說過寵用戶?，F(xiàn)在，我們也要倡導“寵用戶”。美好一直以來是將物業(yè)服務當作一個口號，但沒有從戰(zhàn)略層面加以重視，導致我們現(xiàn)在和行業(yè)頭部陣營的房企存在差距。
 
如何去寵用戶？我想就是將服務做到用戶的心坎上，想用戶之所想，急用戶之所急，不斷提升用戶的幸福感和安全感。
 
用心關懷用戶的生活細節(jié)，這樣的“寵用戶”服務，它本身的價值將超越房產(chǎn)建筑實體，更能增強用戶與企業(yè)之間的良性互動，我覺得這就是企業(yè)未來真正的競爭力所在。
 
重視物業(yè)服務，贏得用戶口碑
 
請大家設身處地的想一想，我們每個人居住的房子，物業(yè)服務與園區(qū)環(huán)境是不是會直接影響居住的感受和品質(zhì)？
 
如果我們的服務做得不好，讓用戶產(chǎn)生了怨氣，并且一而再、再而三地沒有解決問題的話，用戶會將他在其它地方受的氣也一并發(fā)泄在我們身上，那么對我們企業(yè)的滿意度就會越來越低，越來越差。反過來，如果我們用心去關心用戶，要做好，也不難。
 
人在基本的物質(zhì)需求滿足了以后，總會去追求更高級的精神享受。未來，人們會越來越講究生活的品質(zhì)感、自由度，服務行業(yè)將會越來越發(fā)達。所有住在房子里的人，都需要打理生活瑣事、滿足生活娛樂需求，物業(yè)服務將成為一種社會性需求。
 
這樣的話，將來提供物業(yè)服務的，不一定會像現(xiàn)在一樣，都是開發(fā)商在做，而應該形成像英國管家式的服務，為每個家庭配備一個管家，讓用戶在家就能享受到便捷服務。
 
但我們能不能像一個英式管家一樣，全方位做到讓用戶滿意，那就看我們是否從真正關心用戶的角度出發(fā)了。
 
很多歐洲的酒店管理集團，能同時管理遍布全世界的上千家酒店，而且管理得非常好，這是他們的管理體系標準成就的。當我們的服務到了一定的層次，也就成了一個個家庭的管家，像家庭請的經(jīng)紀人一樣，幫助用戶把家里方方面面都打理好。
 
 
所以說，精準、用心的物業(yè)服務，會讓用戶與企業(yè)之間的關系更加密切。我們現(xiàn)在從集團頂層層面，從日常管理層面，都要真正重視物業(yè)服務。
 
物業(yè)服務不僅僅是簡單的“保安、保潔、維修”這些具體操作層面的事，更需要的是一種服務精神，一種實實在在做事情的態(tài)度，無論大事小事，只要是用戶的事都將使命必達，在細小環(huán)節(jié)下功夫，才會贏得更多用戶的口碑。
 

用心提供“不出門服務”
 
物業(yè)服務的第一步是保安、保潔、景觀、維修等基礎層面的工作；
 
第二步是完善配套，我們要制定相關配套設施指標，在小區(qū)里建立與用戶生活息息相關的配套服務，滿足老人、小孩、全職太太及全體用戶的日常生活、運動健身、學習娛樂等需求；
 
第三步是要滿足用戶的社區(qū)文化需求。讓有唱歌、跳舞、畫畫、寫字、講故事、游泳等需求的用戶，不出門在小區(qū)內(nèi)就能享受到相應的服務。當我們真正將“不出門服務”做好了，就是一件對社會、對家庭都非常有意義的事。
 
我們還可以在挖掘用戶的興趣愛好方面下功夫，嘗試著培養(yǎng)一些“才藝”教練，讓他們帶領社區(qū)的相同愛好者，去教其他用戶，這樣良性循環(huán)下去，既能很好地發(fā)揮用戶的個人才能，也能給有需求的用戶提供幫助，這樣大家都能過上美好生活。
 
服務不是一項簡單、機械的工作，而是需要隨時變換角色，從不同用戶的角度出發(fā)，解決各自遇到的疑難雜事。
 
我們能做到的，就用心給用戶提供服務；我們做不到的，就和專業(yè)的公司合作，為用戶提供代理服務。對于好的服務想法，我們還可以先引進、吸收，逐漸形成我們自己的標準和品牌，再進行復制、擴大。
 
做物業(yè)服務，只要用心，普通人都能做好。特殊人群的幫扶需求、兒童快樂成長的環(huán)境、繁忙上班族的需要等等，都是物業(yè)服務需要考量的方面。
 
比如，對于很多用戶家庭來講，家中老人的退休生活，是他們關心和擔心的事情，如果我們能讓“老有所做、老有所樂”，就能獲得老人和用戶們的尊重與滿意。
 
 
促社會，寵用戶，助伙伴，幫同事，愛家人，將城鄉(xiāng)建設成“長者的天堂，兒童的樂園，奮斗者的港灣”，是我們最終的目標！
 
身為物業(yè)人，用心服務的理念要銘刻進每一個人的內(nèi)心。我相信，只要我們用心去做，從點滴著手，創(chuàng)造價值，分享成果，一定能讓美好生活更有溫度！